Um novo relatório da Salesforce, intitulado "State of Field Service: The Road to Revenue in the Agentic Era", revela que 66% das organizações registraram um aumento da rotatividade entre profissionais responsáveis por instalações, manutenção e reparos nos últimos dois anos. A falta de formação e de apoio na adoção de novas tecnologias surge como uma das principais causas, num contexto em que 95% das organizações já utiliza alguma forma de inteligência artificial nas operações de campo. Apesar disso, 85% das empresas prevê aumentar o investimento nesta área nos próximos um a dois anos.
O estudo indica que 57% das organizações que utilizam IA para planejar intervenções e distribuir equipes registram um aumento da receita por serviço e da produtividade dos profissionais. Entre essas empresas, 49% relata ainda uma redução dos custos trabalhistas. A tecnologia é aplicada em decisões como a escolha do trabalhador mais adequado, o planejamento de horários e a definição de deslocações, sendo também utilizada na comunicação com clientes (54%) e no apoio direto aos profissionais durante as intervenções (51%).
A integração tecnológica permanece, contudo, um desafio significativo. Apenas 16% das organizações afirma ter os sistemas utilizados em campo e pelo back office reunidos em uma única plataforma, sendo que 61% reconhece que os profissionais têm acesso limitado aos dados relevantes dos clientes. A utilização de ferramentas mais tradicionais mantém-se elevada, com 52% das empresas a continuar usando planilhas e 43% a manter registros manuais. Embora 85% dos responsáveis afirme já ter medido o retorno do investimento em IA, 40% reconhece dificuldades em determinar se a tecnologia está efetivamente produzindo os resultados esperados.
Na escolha de parceiros para a implementação de agentes de IA, as organizações priorizam a transparência, a segurança e a privacidade dos dados, a qualidade do apoio prestado e a existência de validação externa, acima do custo e do retorno do investimento. Para os próximos 12 meses, as principais prioridades identificadas passam pela melhoria da satisfação dos clientes, aumento da produtividade, reforço da segurança e crescimento da receita.
