Gli utenti di Internet in Portogallo hanno diritto a un credito in fattura quando le interruzioni del servizio, sommate nello stesso periodo di fatturazione, superano le 24 ore. La condizione è che l'indisponibilità non sia imputabile all'utente stesso. Secondo l'ANACOM, vengono conteggiate sia le interruzioni consecutive che quelle accumulate per periodo di fatturazione, e le interruzioni intermittenti possono essere sommate a tale scopo. Ad esempio, tre guasti di nove ore ciascuno totalizzano 27 ore e superano il limite legale, anche se nessuno è durato un giorno intero. Il conteggio inizia quando l'operatore viene a conoscenza dell'indisponibilità o riceve la comunicazione del cliente, pertanto segnalare il guasto è essenziale.
Il credito a cui l'utente ha diritto corrisponde al prezzo del servizio durante il periodo in cui è stato indisponibile, coprendo l'intero periodo e non solo le ore che hanno superato le 24 ore. Questo valore deve essere accreditato nella fattura successiva, senza necessità di richiesta di rimborso, oppure nel saldo dei servizi prepagati. L'operatore deve inoltre restituire i costi sostenuti per la segnalazione del guasto, a condizione che questo non sia colpa dell'utente. Se il contratto è già terminato e il credito non è ancora stato elaborato, il rimborso deve essere effettuato tramite bonifico bancario o assegno entro 30 giorni.
Se l'indisponibilità si prolunga per più di 15 giorni dopo essere stata segnalata all'operatore, il cliente ha inoltre il diritto di risolvere il contratto senza costi, anche durante il periodo di fidelizzazione. Si tratta di una situazione di indisponibilità prolungata, diversa dalla semplice somma di interruzioni separate nel corso di diversi mesi. Per formalizzare la cancellazione, l'ANACOM raccomanda che la richiesta sia presentata per iscritto, includendo l'identificazione del cliente, la manifestazione espressa della volontà di terminare il contratto, i servizi interessati e l'indicazione dell'indisponibilità che giustifica la risoluzione.
In caso di problemi non risolti, l'orientamento dell'ANACOM è di contattare prima l'operatore tramite i contatti disponibili in fattura o sul sito. Se la situazione persiste, il passo successivo è presentare un reclamo per iscritto, che può essere registrato nel Libro dei Reclami. I reclami nel Libro dei Reclami Elettronico vengono inviati all'operatore, che dispone di 15 giorni lavorativi per rispondere. Se il conflitto continua, è possibile ricorrere a un Centro di Arbitraggio per Conflitti di Consumo o a un Giudice di Pace. L'ANACOM chiarisce che non può decidere controversie individuali tra clienti e operatori.
