Ein neuer Bericht von Salesforce mit dem Titel "State of Field Service: The Road to Revenue in the Agentic Era" zeigt, dass 66% der Organisationen in den letzten zwei Jahren einen Anstieg der Fluktuation bei Fachleuten für Installationen, Wartung und Reparaturen verzeichnet haben. Der Mangel an Schulungen und Unterstützung bei der Einführung neuer Technologien wird als eine der Hauptursachen genannt, in einem Kontext, in dem 95% der Organisationen bereits eine Form der künstlichen Intelligenz im Außendienst einsetzen. Trotzdem planen 85% der Unternehmen, in diesem Bereich in den nächsten ein bis zwei Jahren zu investieren.
Die Studie zeigt, dass 57% der Organisationen, die KI zur Planung von Einsätzen und zur Verteilung von Teams einsetzen, einen Anstieg der pro Service erzielten Einnahmen und der Produktivität der Fachleute verzeichnen. Unter diesen Unternehmen berichten 49% auch von einer Reduzierung der Arbeitskosten. Die Technologie wird bei Entscheidungen wie der Auswahl des am besten geeigneten Mitarbeiters, der Einsatzplanung und der Festlegung von Fahrtrouten eingesetzt, sowie auch bei der Kundenkommunikation (54%) und bei der direkten Unterstützung der Fachleute während der Einsätze (51%).
Die technologische Integration bleibt jedoch eine erhebliche Herausforderung. Nur 16% der Organisationen gibt an, dass die im Außendienst und im Backoffice verwendeten Systeme auf einer einzigen Plattform zusammengeführt sind, und 61% erkennt an, dass die Fachleute nur begrenzten Zugang zu den relevanten Kundendaten haben. Die Verwendung traditionellerer Tools bleibt hoch, wobei 52% der Unternehmen weiterhin Tabellenkalkulationen verwenden und 43% manuelle Aufzeichnungen führen. Obwohl 85% der Verantwortlichen angibt, bereits die Rendite ihrer KI-Investitionen gemessen zu haben, erkennt 40% Schwierigkeiten bei der Bestimmung, ob die Technologie tatsächlich die erwarteten Ergebnisse erzielt.
Bei der Auswahl von Partnern für die Implementierung von KI-Agenten priorisieren die Organisationen Transparenz, Sicherheit und Datenschutz, die Qualität der gebotenen Unterstützung und das Vorhandensein einer externen Validierung über Kosten und Investitionsrendite. Für die nächsten 12 Monate liegen die identifizierten Hauptprioritäten in der Verbesserung der Kundenzufriedenheit, der Steigerung der Produktivität, der Stärkung der Sicherheit und dem Umsatzwachstum.
