Новый отчёт Salesforce под названием "State of Field Service: The Road to Revenue in the Agentic Era" показывает, что 66% организаций зафиксировали рост текучести кадров среди специалистов, ответственных за установку, обслуживание и ремонт, за последние два года. Нехватка подготовки и поддержки при внедрении новых технологий названа одной из основных причин в контексте того, что 95% организаций уже используют ту или иную форму искусственного интеллекта в полевых операциях. Тем не менее 85% компаний планируют увеличить инвестиции в эту область в ближайшие один-два года.
Согласно исследованию, 57% организаций, использующих ИИ для планирования работ и распределения команд, отмечают рост выручки на одну услугу и повышение производительности специалистов. Среди этих компаний 49% также сообщают о снижении трудовых затрат. Технология применяется в таких решениях, как выбор наиболее подходящего работника, планирование графиков и определение маршрутов, а также используется для коммуникации с клиентами (54%) и оказания прямой поддержки специалистам во время выполнения работ (51%).
Технологическая интеграция, однако, остаётся значительной проблемой. Лишь 16% организаций заявляют, что используемые в полевых условиях и бэк-офисе системы объединены на единой платформе, при этом 61% признаёт, что специалисты имеют ограниченный доступ к релевантным данным о клиентах. Использование более традиционных инструментов остаётся высоким: 52% компаний продолжают использовать электронные таблицы, а 43% ведут ручные записи. Хотя 85% руководителей заявляют, что уже измерили окупаемость инвестиций в ИИ, 40% признают сложности в определении того, приносит ли технология реальные результаты.
При выборе партнёров для внедрения ИИ-агентов организации отдают приоритет прозрачности, безопасности и конфиденциальности данных, качеству предоставляемой поддержки и наличию внешней валидации, опережая по важности стоимость и возврат инвестиций. На ближайшие 12 месяцев основными приоритетами названы повышение удовлетворённости клиентов, рост производительности, усиление безопасности и увеличение выручки.
