Os utilizadores de Internet em Portugal têm direito a crédito na fatura quando as interrupções do serviço, somadas no mesmo período de faturação, ultrapassam 24 horas. A condição é que a indisponibilidade não seja imputável ao próprio utilizador. De acordo com a ANACOM, contam tanto falhas consecutivas como acumuladas por período de faturação, e as interrupções intermitentes podem ser somadas para este efeito. Por exemplo, três falhas de nove horas cada totalizam 27 horas e ultrapassam o limite legal, mesmo que nenhuma tenha durado um dia inteiro. A contagem começa quando o operador tem conhecimento da indisponibilidade ou recebe a comunicação do cliente, pelo que reportar a avaria é essencial.
O crédito a que o utilizador tem direito corresponde ao preço do serviço durante o período em que esteve indisponível, abrangendo todo esse período e não apenas as horas que excederam as 24 horas. Este valor deve ser creditado na fatura seguinte, sem necessidade de pedido de reembolso, ou no saldo dos serviços pré-pagos. O operador deve ainda devolver os custos suportados com a participação da avaria, desde que esta não seja culpa do utilizador. Se o contrato já tiver terminado e o crédito ainda não tiver sido processado, o reembolso deve ser efetuado por transferência bancária ou cheque no prazo de 30 dias.
Se a indisponibilidade se prolongar por mais de 15 dias após ter sido reportada ao operador, o cliente tem ainda o direito de resolver o contrato sem custos, mesmo durante o período de fidelização. Trata-se de uma situação de indisponibilidade prolongada, diferente da simples soma de interrupções separadas ao longo de vários meses. Para formalizar o cancelamento, a ANACOM recomenda que o pedido seja apresentado por escrito, incluindo a identificação do cliente, a manifestação expressa de vontade de terminar o contrato, os serviços abrangidos e a indicação da indisponibilidade que fundamenta a resolução.
Em caso de problemas não resolvidos, a orientação da ANACOM é contactar primeiro o operador pelos contactos disponíveis na fatura ou site. Se a situação persistir, o passo seguinte é apresentar uma reclamação por escrito, que pode ser registada no Livro de Reclamações. As reclamações no Livro de Reclamações Eletrónico são enviadas ao operador, que dispõe de 15 dias úteis para responder. Se o conflito continuar, é possível recorrer a um Centro de Arbitragem de Conflitos de Consumo ou a um Julgado de Paz. A ANACOM esclarece que não pode decidir litígios individuais entre clientes e operadores.
