As empresas nunca tiveram acesso a tantas informações sobre seus clientes. Pesquisas, ligações, mensagens, chats, avaliações e redes sociais geram diariamente um volume expressivo de dados. Mesmo assim, muitas organizações continuam com dificuldade para compreender o que o consumidor realmente espera, criando um paradoxo que redefine a agenda do Customer Experience (CX).
O verdadeiro desafio atual não é mais apenas registrar o que os clientes dizem, mas interpretar comportamentos, interações e até silêncios. O cliente nem sempre verbaliza sua insatisfação e, frequentemente, deixa de responder a uma pesquisa, não abre uma reclamação e não procura um responsável. Em vez disso, simplesmente reduz o relacionamento, diminui as compras ou migra para outra marca.
Uma pesquisa global da Qualtrics, realizada com quase 24 mil consumidores em 23 países, demonstrou que menos de um terço dos clientes oferece retorno direto às empresas. Além disso, a disposição para compartilhar experiências positivas ou negativas vem diminuindo progressivamente, tornando ainda mais difícil para as organizações captarem o sentimento real do público.
