O atendimento ao cliente eficaz e resolutivo pode ser um diferencial competitivo para empresas, mas solicitações recebidas por diversos canais, falta de histórico e dificuldade para acompanhar prazos podem prejudicar a experiência do cliente, a percepção da marca e a produtividade da equipe.
Segundo Karen Willers, sócia-diretora da TomTicket, existem sete sinais de que uma empresa já precisa de um sistema de atendimento ao cliente. O primeiro sinal é quando as solicitações estão espalhadas em diferentes canais, como WhatsApp, e-mail, redes sociais e conversas em canais particulares, sem um ambiente centralizado para registrar e acompanhar as demandas.
O segundo sinal apontado é quando as mensagens se perdem ou demoram a ser respondidas, fazendo com que o cliente precise entrar em contato novamente porque não recebeu retorno ou porque sua solicitação não chegou ao responsável. O terceiro sinal é a falta de responsáveis definidos, ou seja, quando não está claro quem deve cuidar de cada atendimento e as demandas não são encaminhadas adequadamente.
