Un nuovo rapporto della Salesforce, intitolato "State of Field Service: The Road to Revenue in the Agentic Era", rivela che il 66% delle organizzazioni ha registrato un aumento del turnover tra i professionisti responsabili di installazioni, manutenzione e riparazioni negli ultimi due anni. La mancanza di formazione e di supporto nell'adozione di nuove tecnologie emerge come una delle cause principali, in un contesto in cui il 95% delle organizzazioni utilizza già qualche forma di intelligenza artificiale nelle operazioni sul campo. Nonostante ciò, l'85% delle aziende prevede di aumentare gli investimenti in quest'area nel prossimo uno o due anni.
Lo studio indica che il 57% delle organizzazioni che utilizzano l'IA per pianificare interventi e distribuire i team registra un aumento delle entrate per servizio e della produttività dei professionisti. Tra queste aziende, il 49% riporta anche una riduzione dei costi del lavoro. La tecnologia viene applicata in decisioni come la scelta del lavoratore più adatto, la pianificazione degli orari e la definizione degli spostamenti, venendo utilizzata anche nella comunicazione con i clienti (54%) e nel supporto diretto ai professionisti durante gli interventi (51%).
L'integrazione tecnologica rimane tuttavia una sfida significativa. Solo il 16% delle organizzazioni afferma di avere i sistemi utilizzati sul campo e dal back office riuniti in un'unica piattaforma, e il 61% riconosce che i professionisti hanno accesso limitato ai dati rilevanti dei clienti. L'utilizzo di strumenti più tradizionali rimane elevato, con il 52% delle aziende che continua a utilizzare fogli di calcolo e il 43% che mantiene registrazioni manuali. Sebbene l'85% dei responsabili affermi di aver già misurato il ritorno sull'investimento in IA, il 40% riconosce difficoltà nel determinare se la tecnologia stia effettivamente producendo i risultati attesi.
Nella scelta di partner per l'implementazione di agenti di IA, le organizzazioni danno priorità a trasparenza, sicurezza e privacy dei dati, qualità del supporto fornito ed esistenza di validazione esterna, sopra il costo e il ritorno sull'investimento. Per i prossimi 12 mesi, le principali priorità identificate passano per il miglioramento della soddisfazione dei clienti, l'aumento della produttività, il rafforzamento della sicurezza e la crescita delle entrate.
