Une étude d'EY sur le secteur du luxe révèle que l'intelligence artificielle gagne du terrain, mais les magasins physiques restent le canal préféré des consommateurs. Selon l'étude, 71 % des clients continuent de préférer effectuer leurs achats de biens de luxe dans un magasin physique, et 67 % sont extrêmement satisfaits de l'expérience en boutique, soit une différence de 20 points de pourcentage par rapport aux sites web des marques. Sérgio Ferreira, Partner et Consumer Products & Retail Leader chez EY, souligne que la boutique reste l'espace où la promesse de la marque devient tangible à travers le service, la confiance et l'attention personnalisée.
Cependant, 94 % des consommateurs aspirants croient que l'IA peut enrichir l'expérience d'achat, et 57 % considèrent les services d'IA « très ou extrêmement attrayants ». Sérgio Ferreira défend que l'opportunité réside dans la rendre le parcours plus pertinent et personnalisé, à travers une recherche en ligne améliorée, des recommandations personnalisées et une meilleure orientation sur les produits. Il souligne toutefois que dans le luxe, l'IA ne doit pas être un outil d'efficacité de masse, mais plutôt une extension des codes de la maison et du travail du conseiller clientèle.
L'étude, la deuxième réalisée par EY, montre également que les fondements traditionnels du luxe prévalent. La qualité des matériaux est le principal facteur d'achat, cité par 65 % des consommateurs, suivie de l'héritage et du patrimoine de la marque, avec 52 %. Hermano Rodrigues, Principal chez EY-Parthenon, affirme que même dans un contexte économique plus difficile, les consommateurs valorisent surtout la qualité, l'artisanat et la valeur durable des produits.
L'étude révèle également une ouverture vers des modèles économiques alternatifs : 62 % des consommateurs sont disposés à acheter des produits certifiés d'occasion directement aux marques et 63 % envisageraient d'adhérer à un modèle d'abonnement de luxe. La durabilité gagne en importance, particulièrement parmi les générations plus jeunes, avec 32 % des Gen Z et millennials incluant ce facteur parmi leurs principaux critères d'achat.
