Dans le commerce électronique, les consommateurs ont le droit de retourner les articles achetés à distance dans un délai de 14 jours consécutifs après la réception du bien, même si celui-ci ne présente pas de défaut ou de dysfonctionnement. Il existe toutefois des exceptions à cette règle, notamment les produits personnalisés, les boissons alcoolisées, les biens scellés et les enregistrements audio et vidéo. Dans les magasins physiques, l'échange d'articles sans défaut n'est plus obligatoire par la loi.
Lorsque l'envoi de la commande a été effectué par la méthode standard, l'entreprise est tenue de rembourser tant la valeur du bien que les frais d'expédition payés par le consommateur. Le remboursement doit être effectué par le même moyen de paiement utilisé lors de la transaction initiale, à moins que le consommateur et le commerçant ne conviennent d'un autre mécanisme.
Concernant les coûts de retour de l'article au magasin, c'est-à-dire le réacheminement de la commande, il s'agit d'une question qui doit être convenue entre le vendeur et l'acheteur. Le consommateur doit avoir connaissance de la politique de retour du magasin au moment de l'achat. Si cette information n'est pas exposée, le consommateur n'est pas obligé de supporter les coûts de retour.
Si l'article présente un défaut, la situation est différente : tous les coûts liés au retour sont supportés par l'entreprise vendeuse. L'article est publié par la DECO MADEIRA, organisation de défense du consommateur, qui propose un soutien via les coordonnées téléphoniques et électroniques indiquées.
