Un nouveau rapport de Salesforce, intitulé « State of Field Service: The Road to Revenue in the Agentic Era », révèle que 66% des organisations ont enregistré une augmentation du turnover parmi les professionnels responsables d'installations, de maintenance et de réparations au cours des deux dernières années. Le manque de formation et de soutien dans l'adoption de nouvelles technologies apparaît comme l'une des principales causes, dans un contexte où 95% des organisations utilisent déjà une forme d'intelligence artificielle dans les opérations sur le terrain. Malgré cela, 85% des entreprises prévoient d'augmenter leurs investissements dans ce domaine au cours des prochaine une à deux années.
L'étude indique que 57% des organisations qui utilisent l'IA pour planifier des interventions et distribuer les équipes enregistrent une augmentation du chiffre d'affaires par service et de la productivité des professionnels. Parmi ces entreprises, 49% rapportent également une réduction des coûts de main-d'œuvre. La technologie est appliquée à des décisions telles que le choix du travailleur le plus adapté, la planification des horaires et la définition des déplacements, étant également utilisée dans la communication avec les clients (54%) et dans le soutien direct aux professionnels pendant les interventions (51%).
L'intégration technologique demeure néanmoins un défi significatif. Seulement 16% des organisations affirme avoir rassemblé les systèmes utilisés sur le terrain et par le back-office sur une seule plateforme, et 61% reconnaît que les professionnels ont un accès limité aux données pertinentes des clients. L'utilisation d'outils plus traditionnels reste élevée, avec 52% des entreprises continuant à utiliser des tableurs et 43% maintenant des registres manuels. Bien que 85% des responsables affirment avoir déjà mesuré le retour sur investissement en IA, 40% reconnaît des difficultés à déterminer si la technologie produit effectivement les résultats attendus.
Dans le choix de partenaires pour l'implémentation d'agents d'IA, les organisations priorisent la transparence, la sécurité et la confidentialité des données, la qualité du soutien fourni et l'existence d'une validation externe, au-dessus du coût et du retour sur investissement. Pour les 12 prochains mois, les principales priorités identifiées passent par l'amélioration de la satisfaction des clients, l'augmentation de la productivité, le renforcement de la sécurité et la croissance du chiffre d'affaires.
