Unternehmen haben noch nie so viele Informationen über ihre Kunden gehabt wie heute. Umfragen, Anrufe, Nachrichten, Chats, Bewertungen und soziale Netzwerke erzeugen täglich ein erhebliches Datenvolumen. Dennoch haben viele Organisationen nach wie vor Schwierigkeiten zu verstehen, was der Verbraucher wirklich erwartet, was ein Paradoxon schafft, das die Customer Experience (CX)-Agenda neu definiert.
Die eigentliche Herausforderung besteht nicht mehr nur darin, zu registrieren, was die Kunden sagen, sondern Verhaltensweisen, Interaktionen und sogar Schweigen zu interpretieren. Der Kunde äußert seine Unzufriedenheit nicht immer und nimmt häufig nicht an einer Umfrage teil, reicht keine Beschwerde ein und wendet sich nicht an einen Verantwortlichen. Stattdessen reduziert er einfach die Geschäftsbeziehung, kauft weniger oder wechselt zu einer anderen Marke.
Eine globale Studie von Qualtrics mit fast 24.000 Verbrauchern in 23 Ländern zeigte, dass weniger als ein Drittel der Kunden direktes Feedback an Unternehmen gibt. Darüber hinaus nimmt die Bereitschaft, positive oder negative Erfahrungen zu teilen, stetig ab, was es für Unternehmen noch schwieriger macht,
