Ein effektiver und lösungsorientierter Kundenservice kann für Unternehmen ein Wettbewerbsvorteil sein, jedoch können über verschiedene Kanäle verstreute Anfragen, fehlende Historien und Schwierigkeiten bei der Fristenüberwachung die Kundenerfahrung, die Markenwahrnehmung und die Produktivität des Teams beeinträchtigen.
Laut Karen Willers, Geschäftsführerin der TomTicket, gibt es sieben Anzeichen dafür, dass ein Unternehmen bereits ein Kundenservice-System benötigt. Das erste Anzeichen ist, wenn die Anfragen über verschiedene Kanäle verstreut sind, wie WhatsApp, E-Mail, soziale Netzwerke und Gespräche in privaten Kanälen, ohne eine zentrale Umgebung zur Erfassung und Nachverfolgung der Anliegen.
Das zweite genannte Anzeichen ist, wenn Nachrichten verloren gehen oder die Beantwortung verzögert wird, sodass der Kunde erneut Kontakt aufnehmen muss, weil er keine Antwort erhalten hat oder weil seine Anfrage nicht beim zuständigen Mitarbeiter angekommen ist. Das dritte Anzeichen ist das Fehlen definierter Verantwortlicher, das heißt, wenn nicht klar ist, wer sich um jeden Kundenservice kümmern soll und die Anliegen nicht ordnungsgemäß weitergeleitet werden.
