Эффективное и результативное обслуживание клиентов может стать конкурентным преимуществом для компаний, однако запросы, поступающие через различные каналы, отсутствие истории и сложности с отслеживанием сроков могут нанести ущерб клиентскому опыту, восприятию бренда и продуктивности команды.
По словам Карен Виллерс, соучредителя и директора TomTicket, существуют семь признаков того, что компании уже необходима система клиентского обслуживания. Первый признак — когда запросы разбросаны по разным каналам, таким как WhatsApp, электронная почта, социальные сети и переписки в частных каналах, без централизованного пространства для регистрации и отслеживания обращений.
Второй указанный признак — когда сообщения теряются или на них долго отвечают, вынуждая клиента обращаться повторно, потому что он не получил ответа или его запрос не дошёл до ответственного лица. Третий признак — отсутствие назначенных ответственных, то есть когда непонятно, кто должен заниматься каждым обращением, и запросы не перенаправляются надлежащим образом.
