O número de agências de viagens quase triplicou na última década, segundo o Diário de Notícias regional. Este crescimento de quase 300% representa uma ironia do turismo moderno, pois quanto mais a tecnologia avança, mais desamparado o cliente se sente perante as plataformas digitais. A migração das companhias aéreas e grandes operadoras para ecossistemas 100% online não trouxe eficiência, mas sim a desumanização dos serviços, com falta de respostas em tempo útil e transferência do custo da ineficiência para o consumidor.
As companhias aéreas venderam o conceito de self-service digital sob o pretexto da conveniência e redução de preços, eliminando as agências de viagens que lhes pagavam fracas margens. No entanto, quando o sistema falha, seja um voo cancelado por razões meteorológicas ou uma reprogramação de rota, o utilizador encontra um muro de automação. O cliente é obrigado a pagar chamadas de valor acrescentado para resolver problemas criados pela própria companhia, e quando finalmente consegue falar com alguém, a chamada frequentemente "cai misteriosamente". Os assistentes virtuais limitam-se a responder a perguntas frequentes pré-programadas, sem capacidade para resolver crises reais.
É neste cenário de desconfiança e abandono digital que a agência de viagens tradicional renasce. O cliente não está apenas a comprar uma passagem, mas sim um "seguro de tranquilidade". Quando surgem problemas, o cliente da agência tem uma pessoa concreta que se encarrega de contornar a burocracia, remarcar voos, gerir estadias e acionar seguros. As agências dominam a complexidade das tarifas, das regras de bagagem, dos direitos dos passageiros e dos subsídios de mobilidade, poupando erros caros provocados por plataformas online que frequentemente escondem taxas adicionais.
Na Madeira, esta realidade assume contornos ainda mais graves, pois a ligação aérea é uma necessidade básica de mobilidade e não um mero luxo de férias. Quando as companhias adotam modelos de atendimento hostis e desumanizados, a insularidade transforma-se num encurralamento. A proliferação das agências de viagens locais é descrita como uma resposta de legítima defesa dos cidadãos e visitantes contra o desrespeito dos canais diretos das companhias aéreas.
