Un'assistenza clienti efficace e risolutiva può rappresentare un vantaggio competitivo per le aziende, ma richieste ricevute tramite diversi canali, mancanza di storico e difficoltà nel monitoraggio delle scadenze possono compromettere l'esperienza del cliente, la percezione del marchio e la produttività del team.
Secondo Karen Willers, socia direttrice di TomTicket, esistono sette segnali che indicano che un'azienda ha già bisogno di un sistema di assistenza clienti. Il primo segnale è quando le richieste sono disperse su diversi canali, come WhatsApp, e-mail, social media e conversazioni su canali privati, senza un ambiente centralizzato per registrare e monitorare le richieste.
Il secondo segnale indicato è quando i messaggi si perdono o impiegano troppo tempo per ricevere risposta, facendo sì che il cliente debba contattare nuovamente perché non ha ricevuto riscontro o perché la sua richiesta non è arrivata al responsabile. Il terzo segnale è la mancanza di responsabili definiti, ovvero quando non è chiaro chi debba occuparsi di ogni assistenza e le richieste non vengono inoltrate adeguatamente.
