Un service client efficace et résolutif peut être un avantage concurrentiel pour les entreprises, mais les demandes reçues par divers canaux, le manque d'historique et les difficultés pour suivre les délais peuvent nuire à l'expérience client, à la perception de la marque et à la productivité de l'équipe.
Selon Karen Willers, associée-directrice de TomTicket, il existe sept signaux qui indiquent qu'une entreprise a déjà besoin d'un système de service client. Le premier signal est lorsque les demandes sont dispersées sur différents canaux, comme WhatsApp, e-mail, réseaux sociaux et conversations sur des canaux privés, sans un environnement centralisé pour enregistrer et suivre les demandes.
Le deuxième signal signalé est lorsque les messages se perdent ou tardent à être répondus, faisant en sorte que le client doive recontacter parce qu'il n'a pas reçu de réponse ou parce que sa demande n'est pas arrivée au responsable. Le troisième signal est le manque de responsables définis, c'est-à-dire lorsqu'il n'est pas clair qui doit s'occuper de chaque service client et que les demandes ne sont pas acheminées correctement.
