O
As companhias aéreas venderam o conceito de self-service digital sob o pretexto da conveniência e da redução de preços. Uma "tacada" nas agências de viagens a quem pagavam fracas margens. No entanto, o que o utilizador encontra quando o sistema falha, seja um voo cancelado no Funchal por razões meteorológicas ou uma reprogramação de rota, é um muro de automação desenhado para esgotar a paciência.
O "taxímetro" das linhas de atendimento é algo irritante. É um paradoxo inaceitável que o cliente tenha de pagar chamadas de valor acrescentado para resolver um problema criado pela própria companhia. O passageiro paga em espera, ao minuto, para no final a chamada "cair misteriosamente" e ter de reiniciar todo o labirinto de menus interativos. A companhia ganha dinheiro com as suas falhas.
O atendimento online via "assistentes virtuais" limita-se a responder a perguntas frequentes pré-programadas. Em momentos de crise ou desespero no aeroporto, o cliente descobre que não há um ser humano com poder de decisão do outro lado da ecrã. Anda às voltas irritado. É assim que se chega furibundo e depois ainda ameaçam com chamar a polícia quando se tem total razão!
Nos próprios aeroportos, a presença física de representantes das companhias foi reduzida ao mínimo essencial ou subcontratada a empresas de handling sem autonomia para resolver reembolsos, alojamento ou reencaminhamentos imediatos.
É neste cenário de desconfiança e abandono digital que a agência de viagens tradicional renasce. O cliente não está apenas a comprar uma passagem; está a comprar um "seguro de tranquilidade". Quando a tempestade fecha o aeroporto, o cliente da agência não passa horas ao telefone nem fica apeado na sala de embarque sem resposta. Liga para o seu agente de viagens, uma pessoa concreta, que se encarrega de contornar a burocracia, remarcar voos, gerir estadias e acionar seguros.
As agências dominam a complexidade das tarifas, das regras de bagagem, dos direitos dos passageiros (como a Diretiva de Viagens Organizativas) e dos subsídios de mobilidade, poupando ao cidadão erros caros provocados por plataformas online de reserva que frequentemente escondem taxas adicionais.
Na Madeira, esta contradição assume contornos ainda mais graves. Sendo a ligação aérea uma necessidade básica de mobilidade e não um mero luxo de férias, dependemos de um serviço aéreo fiável. Quando as companhias adotam modelos de atendimento hostis e desumanizados, a insularidade transforma-se num encurralamento. A proliferação e o sucesso das agências de viagens locais não são apenas uma tendência de mercado turística, são uma resposta de legítima defesa dos cidadãos e visitantes contra a predação e o desrespeito dos canais diretos das companhias aéreas.
Um elogio às agências de viagens que pareciam condenadas e sobreviveram com o mau serviço das companhias aéreas. Às tantas davam também para a área dos correios! 😂 Pensem nisso.
